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直播電商消費者權益保護是近年來的一個熱點話題。中消協(xié)近日發(fā)布的《2021年網(wǎng)絡消費領域消費者權益保護報告》認為，盡管2021年有關部門對網(wǎng)絡直播營銷作出規(guī)范，但是直播營銷的部分商品和服務存在質(zhì)量缺陷、不法網(wǎng)絡交易經(jīng)營者虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化，建議對直播營銷、社區(qū)團購等新業(yè)態(tài)進一步作出規(guī)范，更好保護消費者合法權益。
要看到，切實保護消費者權益是直播電商健康發(fā)展的基礎。有機構預測，2021年我國直播電商交易規(guī)模達到2萬億元，滲透率達到15%。直播電商模式基于人的需求、以人為核心、通過人格化的認同和信任促成商品銷售，得到消費者的認可。近年來，主播夸大和虛假宣傳等問題，并沒有完全解決，而且侵害消費者權益呈現(xiàn)多樣化等特點。加之，直播電商發(fā)展快、模式多、產(chǎn)業(yè)鏈復雜，相關法律法規(guī)和標準規(guī)范滯后，不斷“翻新”的違法違規(guī)行為難以及時得到遏制。
只有切實保護好消費者合法權益，直播電商才能有更好的未來。監(jiān)管部門應高度重視并創(chuàng)新直播電商消費者權益保護機制建設，建立健全直播電商監(jiān)管體系。
直播電商平臺應積極探索和完善消費者權益保護體系。直播電商平臺應加強制度建設，探索打造規(guī)則制度、管理模式和治理體系，不斷完善商家店鋪生態(tài)體系。目前，有的直播電商平臺已經(jīng)建立起事前準入、事中防控、事后保障的整套治理體系；有的平臺則從內(nèi)容治理、商品管控、客服保障、知識產(chǎn)權保護和信息安全等多個維度，加強消費者權益保護；還有平臺建立了劣質(zhì)商家主播“黑名單”制度，對違規(guī)商家采取從限制到禁止上榜的梯度處罰。
直播電商平臺還可以發(fā)揮保護消費者權益的技術優(yōu)勢，利用技術促進商品質(zhì)量信息的透明化，及時動態(tài)地反饋產(chǎn)品品質(zhì)，并通過正評價反饋機制開拓更大的消費市場。實現(xiàn)全鏈路風險識別和管理，是平臺保護消費者權益的重要模式和發(fā)展方向。比如，有的直播電商平臺完善智能化風控體系，對售假現(xiàn)象進行從嚴治理；還有直播電商平臺開發(fā)霸屏提醒功能對主播進行實時彈屏預警，全方位提高直播電商場景下對低俗、夸大虛假宣傳等問題的違規(guī)研判和處理能力。
當前，直播電商行業(yè)仍處于模式創(chuàng)新和價值躍升階段，消費者權益保護始終在路上。直播電商拓寬了消費場景中的人、貨、場的邊界，構建了以“主播+平臺+MCN(多頻道網(wǎng)絡)機構+商家+用戶+監(jiān)管”為主要參與者的生態(tài)閉環(huán)。優(yōu)化直播電商生態(tài)，一要進一步明確主播、平臺、MCN機構、商家和監(jiān)管者責任；二要不斷完善直播電商的法律法規(guī)和標準規(guī)范，在修改消費者權益保護法和即將出臺《消費者權益保護法實施條例》中作出規(guī)制；三是充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律作用，建立良好的行業(yè)評價機制，完善誠信評價機制與商業(yè)信譽評價體系；四是平臺、協(xié)會和監(jiān)管層都要從制度和技術兩個維度，建立更有效的網(wǎng)絡消費者投訴和預警機制，暢通消費者投訴渠道，簡化處理程序，提高糾紛處理效率。
直播電商的發(fā)展空間在不斷拓展，平臺、MCN機構、監(jiān)管部門等生態(tài)系統(tǒng)中的主要參與者應齊心協(xié)力保護好消費者權益，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡消費生態(tài)，推動直播電商的價值持續(xù)躍升。這是直播電商發(fā)展策略的理性選擇。
